19-04-2019 om 12:30:44 | Yuri Nanninga

Help, een negatieve review!


Als webwinkelier ben jij vast ontzettend trots op jouw bedrijf. Je werkt dan ook iedere dag hard om te zorgen dat klanten tevreden zijn. De kans is dan ook groot dat je je naar voelt als iemand een negatieve review achterlaat. Geen zorgen, het overkomt zelfs de allerbeste webshop en soms is minder positieve feedback zelfs nuttig: ze kunnen zorgen voor meer consumentenvertrouwen en meer conversie. Na het lezen van dit blog weet jij precies hoe je met negatieve klantbeoordelingen om moet gaan.


1. Laat het even rusten

Reageer na het lezen van de negatieve review niet gelijk, maar laat het even rusten en denk goed na over je reactie. Het is logisch dat je problemen snel op wilt lossen, echter kan dit ervoor zorgen dat je in de aanval schiet. Het gevolg: een eindeloze discussie met de klant en daar wordt niemand gelukkiger van. Neem liever even de tijd om de negatieve review te verwerken en schrijf vervolgens op wat je wilt zeggen. Laat in je reactie weten dat je begrip hebt voor de klacht en geef aan waar het volgens jou mis is gegaan. Biedt vervolgens een passende oplossing. Jouw rustige reactie en aanbod van hulp zorgen ervoor dat de klant zich begrepen voelt. Dit versterkt de klantrelatie en door jouw goede service komt hij vast volgende keer weer bij jou terug!


2. Zie een negatieve review als een kans

Zelfs de beste webwinkels maken fouten en/of ontvangen (onterechte) negatieve reviews. Denk aan Bol.com of bijvoorbeeld een Coolblue. Toch zijn deze webwinkels nog steeds ontzettend populair. Hoe ze dit doen? Door negatieve reviews als een kans te zien. Als er alleen maar positieve verhalen over jouw webwinkel te lezen zijn, denkt de consument dat de beoordelingen gemanipuleerd zijn of dat je kritiek verwijderd. Door zowel positieve als negatieve reviews te tonen, stijgt het vertrouwen in jouw webwinkel.-> https://www.webwinkelkeur.nl/negatieve-klantbeoordelingen-werken-positief/ Dat vertrouwen is weer goed voor je conversie. Coolblue en Bol.com proberen er daarnaast voor te zorgen dat hun oplossing zo goed is, dat klanten erover posten op social media en zo openbaar laten zien dat de klachtenafhandeling tiptop in orde is.


3. Zorg dat iedereen jouw reactie kan lezen

Laat altijd publiekelijk een reactie achter onder de klacht. Potentiële klanten lezen reviews namelijk ook en zij willen graag zien hoe jouw webshop omgaat met consumenten die niet (helemaal) tevreden zijn. Het beste is om openbaar begripvol te reageren op de klacht en vervolgens te vragen of de klant contact op wil nemen door te bellen of mailen. Zo zorg je ervoor dat de discussie niet publiekelijk escaleert en laat je bovendien zien dat je er alles aan doet uitstekende service te verlenen. Wedden dat die potentiële klant na het lezen van de reviews bij jou een bestelling plaatst?


4. Verwijder negatieve reviews niet

Het is logisch dat je als gepassioneerde webwinkelier wilt dat die negatieve beoordelingen zo snel mogelijk verwijderd worden. Toch is dit niet de juiste oplossing. Dat heeft meerdere redenen. Ten eerste geef je klanten een reden om op een andere plek te gaan klagen. Ze willen namelijk begrepen, gehoord en geholpen worden. Ook maak je de situatie waarschijnlijk groter dan hij eigenlijk is. Klanten begrijpen heel goed dat er overal wel eens iets misgaat, je bent ten slotte ook maar een mens. Mocht je bij een platform als Stichting WebwinkelKeur -> https://www.webwinkelkeur.nl/webwinkel reviews verzamelen, dan heb je de mogelijkheid onterechte beoordelingen te laten modereren. Dit mag enkel wanneer er daadwerkelijk feitelijke onjuistheden in staan  -> https://www.webwinkelkeur.nl/consument/gebruikersvoorwaarden/ . Hoe Stichting WebwinkelKeur hiermee omgaat, leggen zij hier uit -> https://www.webwinkelkeur.nl/faq/hoe-gaan-jullie-om-met-betwiste-beoordelingen/.


Kortom, wees niet bang voor negatieve reviews. Het geeft je juist veel kansen om te laten zien hoe goed de service van jouw webwinkel is -> https://www.webwinkelkeur.nl/faq/waarom-het-belangrijk-is-om-negatieve-reviews-zelf-op-te-lossen/. Door klachten op een goede manier af te handelen, verhoog jij het consumentenvertrouwen en daarmee je conversie. Tel uit je winst!